Emnet for afdelingsmødet er ømtåleligt, men vigtigt: Kundefrafald. Alle medarbejdere i din virksomhed skal byde ind med, hvilke kunder der er forsvinder, hvorfor de vælger at opsige, og hvilke indsatser der skal til for at beholde kunderne fremadrettet.
Ofte bliver alle tre spørgsmål delvist besvaret ud fra mavefornemmelsen. Med fokus på hvilke kunder, som forlader din virksomhed, kunne et typisk svar være: ”Vores data viser, at det typisk er mænd mellem 25-30 år”, men uden nogen form for statistisk analyse er det svært at afgøre, om:
- Dette i det hele taget er sandt
- Om det er den eneste relevante sammenhæng
- Hvor meget mere tilbøjelige de er til at forlade virksomheden
- Denne tilbøjelighed har ændret sig over tid?
Her kommer Machine Learning ind i billedet.
Churn prediction analysis
Churn who? På dansk er churn predictions analyser af frafald – altså, sandsynligheden for, at en kunde forlader din virksomhed. Det kunne også bruges til at forudsige sandsynligheden for, om en medarbejder er på vej til at forlade en virksomhed, eller om en maskine i produktionsapparatet er på vej til at stå af eller lave en alvorlig fejl – før det sker. Men lige nu kigger vi på kunderne.
Helt simpelt kunne din virksomhed basere sin analyse på allerede kendt data om kunderne, såsom alder, køn, bopæl osv. Machine learning vil ud fra data kunne give sandsynligheden for om en kunde vælger at opsige sit abonnentment eller sin ydelse.
Og hvad vil denne information kunne bruges til? Hvis en kunde har en meget lav churn-rate, dvs. lav sandsynlighed for at forlade din virksomhed, vil det være unødvendigt og omkostningstungt at målrette markedsføringskampagner mod vedkommende. I stedet kan din virksomhed målrette indsatsen mod de kunder, som har størst sandsynlighed for at forlade virksomheden, fx gennem markedsføring eller ganske enkelt ved at ringe.
Læs mere om churn her.
Er den personlige relation så død?
Machine learning har naturligvis ikke personlige relationer eller insider viden, som selvfølgelig også er en vigtig brik. Men maskinen kan noget andet. I din virksomhed kender I sikkert jeres kunder godt og har en række trofaste kunder gennem mange år. Men har I fået ringet til alle kunderne inden for den seneste tid? Formentligt ikke, fordi I skal jo også ringe til alle de potentielle kunder. Her hjælper machine learning med at prioritere telefonopkald – høj churn-rate, god grund til et kald.
Vent – der er mere at hente!
Forestil dig at krydre ovenstående med:
- Den meste afgørende årsag til, at kunder forlader din virksomhed og dermed svaret på, hvorfor kunder forlader jer
- Segmentering af kunder med henblik på at identificere de relevante kundegrupper, I med fordel kan tilrettelægge markedsføringsstrategien efter
- Forventet fremtidig fortjeneste på kunden for at prioritere markedsføringsindsatsen
- Hvilken konkurrent kunden er mest tilbøjelig til at skifte til?
- Eksterne datakilder for at kunne inkludere fx flere demografiske-/geografiske oplysninger mm. til at forbedre modellens predictions (forudsigelser)
Fremtiden er her – er du klar?
Vi håber, at vi med ovenstående har afmystificeret machine learning og gjort det konkret! Så nu er spørgsmålet, om du er klar til at tage advanced analytics og machine learning ind i din virksomhed – enten sammen med dit eksisterende BI eller måske som en ny start?
I Inspari kan vi hjælpe med at bygge de relevante statistiske modeller, som er skræddersyet til netop din virksomhed og samtidig få det integreret i jeres nuværende setup. På den måde bliver modellerne eksekveret automatisk uden menneskelig indblanding – lokalt eller i skyen.
Så velkommen til fremtiden – den er her allerede!
Vil du læse mere om BI & Big data?
I Inspari arbejder vi blandt andet med business intelligence, big data og advanced analytics. Læs mere om hvordan du kan gøre brug af advanced analytics & datavisualisering samt gøre big data til forretningsværdi.
Skal Inspari hjælpe dig med churn?
Hvis du har spørgsmål til churn eller tænker, at tiden er inde til et uforpligtende kald eller møde, kan du kontakte os på info@inspari.dk eller +45 70 24 56 55. Vi ser frem til at høre fra dig.
