Conversational AI forbedrer kundeservice hos Toyota

"eCare"-stemmerobot hjælper Toyota-ejere,
når de røde advarselslamper lyser

Japanske Toyota producerer biler på tolv japanske fabrikker samt yderligere 51 forskellige lokationer fordelt på 26 lande. I 2020 producerede Toyota omkring 9,53 millioner køretøjer, hvilket gør dem til verdens største bilproducent målt på produktionsantal, foran Volkswagen. Ifølge Forbes Global 2000-listen er Toyota verdens tiende største børsnoterede virksomhed og beskæftiger over 370.000 personer (pr. 2022).

Virksomheden, der blev grundlagt i 1937, investerer kraftigt i e-mobilitet og kundeservice via eCare og er en af de digitale pionerer i industrien.

Conversational AI:
Projektets historie

"Vi er forpligtet til proaktiv kommunikation med vores kunder og til at udvikle digitale tjenester ved hjælp af Conversational AI." (Toyota)

Bilens batteri er #1 årsag til problemer. 43,2 % af fejlene, som ADAC undersøgte i 2022, skyldtes batterifejl. Motor og motormanagement (23,3 %) er den næststørste årsag til nedbrud, mens generator, starter, belysning og ledningsnet (10,4 %) udgør den tredjestørste årsag.

Førere forstår dog ofte ikke betydningen af de advarsler, der pludselig lyser rødt på instrumentbrættet. Ofte er de usikre og panikker. Kan de fortsætte med at køre, og kan der opstå skader på køretøjet, der fører til dyre reparationer?

Skulle sådanne nødsituationer opstå, lader Toyota ikke sine kunder i stikken. I samarbejde med valantic har verdens største bilproducent udviklet en personlig digital assistent baseret på Conversational AI (CAI). Blandt andet anvendes Cognigy.AI-platformen, AudioCodes og Azure.

Disse tjenester konverterer tekst til tale. CAI assistenten kontakter automatisk ejeren via telefon få sekunder efter, at en nødsituation opstår, og hjælper med specifikke anbefalinger til handling. Ejeren kan derved undgå større skader på køretøjet, eller i tilfælde af en mindre advarsel kan han eller hun trygt og sikkert fortsætte kørslen. Samtidig informeres kundens Toyota-forhandler, så nødvendige reparationer kan iværksættes.igital og automatiseret fremtid.

En ny æra
indenfor mobilitet

"Vi ønsker kundevenlig mobilitet for alle og betragter os ikke udelukkende som en bilproducent. Toyota eCare markerer begyndelsen på en ny kvalitet i kundeservice, som vi med succes har introduceret i samarbejde med valantic," forklarer Achim Koch, Manager Product Quality CX hos Toyota Tyskland.

En Toyota er udstyret med sensorer, der kan aflæse over 150 fejl fra køretøjet. Ved køb af en ny bil kan køberne aktivere MyT-tjenesten og give samtykke til, at data om f.eks. fejlkoder og kundeoplysninger i tilfælde af en nødsituation, må overføres til Toyota.

Arbejdsflowet
i korte træk

For eksempel håndterer eCare-kundeservice indkommende nødbeskeder baseret på Cognigy.AI og tekst-til-tale-tjenester og kontakter den berørte fører og den relevante Toyota-forhandler rettidigt (kilde: valantic).

Hvis en fejlrapport når Toyota-serveren, identificeres kundens kontaktoplysninger via Cognigy.AI-platformen, og den samtalebaserede AI-kundeassistent aktiveres. Den digitale assistent trækker på omfattende teknisk dokumentation, ringer til kunden og forklarer på klar og tydelig måde, hvad der skal gøres. Toyota er pioner blandt bilproducenter og tilbyder en kundevenlig, digital eCare-tjeneste.

"Vi skelner mellem kritiske advarselsmeddelelser, for eksempel relateret til motoren eller bremsesystemet, og vedligeholdelsesmeddelelser, der ikke er tidskritiske, såsom et kommende olieskift eller lavt dæktryk," forklarer Daniel Völker, Lead Consultant Data Science & AI hos valantic. "Toyota eCare har eksisteret siden slutningen af sidste år og har været meget populær blandt kunderne; mange kunder reagerer positivt på meddelelserne fra den samtalebaserede AI-løsning. Tjenesten styrker tilliden mellem kunder, køretøjer og forhandlere på lang sigt," bekræfter Daniel Völker.

Toyota forbereder omhyggeligt sine forhandlere på introduktionen af den digitale eCare-kundeservice og høster mange fordele ved det. For eksempel gør det kunderne mere loyale og øger deres tillid til Toyota. Tidsbesparelsen er i gennemsnit 20 behandlingsminutter pr. sag.

Forhandlerne pådrager sig ingen ekstra omkostninger. Den digitale assistent giver ikke kun kunderne en følelse af tryghed og tillid, men fra Toyotas perspektiv tjener den sig hurtigt hjem igen.

eCare-assistenten er i øjeblikket tilgængelig på tysk, men andre sprog vil være nemme at implementere: "Projektet har et højt skaleringspotentiale," forklarer Daniel Völker. Indtil videre har Toyota været en digital pioner og en af de få bilproducenter, der understøtter kunder med et system som eCare. Toyota planlægger i øjeblikket en digital assistent i samarbejde med valantic og Cognigy, som vil give omfattende rådgivning til bilejere om generelle spørgsmål vedrørende deres køretøj.

Din vej til et
Conversational AI projekt

  Indledende møde

• Identificér anvendelsesscenarier
• Fastlæg implementeringsstrategi
• Aftal næste skridt

• Detaljeret information om Conversational AI
• Indsamling af idéer
• Konkretisering af ønsker og mål
• Design og konceptudvikling af Conversational AI

Udvikling af POC

• Forberedelse af træningssæt
• Træning af NLU (Natural Language Understanding)

Færdiggørelse af Conversational AI

• Videreudvikling af træningssæt og NLU
• Integration i eksisterende systemer
• Overvågning og styring af den produktive CAI